sábado, 2 de marzo de 2019

Compatibilidad entre directrices, incentivos, cultura y ética para la responsabilidad


El sindicato de trabajadores de un banco denuncia contradicciones entre las instrucciones de los directivos y las expectativas sobre el comportamiento de los empleados.[i]

En el sitio del sindicato de los trabajadores de CaixaBank se han publicado dos artículos sui generis sobre la ética en las operaciones de la institución, Mentiras arriesgadas: el activo y los productos vinculados a clientes y Stop auditorias por financiación de seguros de accidente plurianuales [ii] donde un representante del sindicato denuncia el conflicto entre las directrices y el entrenamiento que se les dan a los empleados en cuanto a su comportamiento en la promoción y venta de los productos financieros y los mensajes que reciben de los dirigentes.   

…leemos qué cosas debemos hacer (según el curso) y vemos qué cosas nos obligan a hacer diariamente en las oficinas……existen algunos DC que dan claras instrucciones de que no se apruebe ninguna operación de activo si no lleva asociada la contratación de un seguro.

Empiecen a aplicar sus propios principios y sean coherentes con sus palabras y sus enseñanzas. Hagan saber en las DT que no se puede confundir las necesidades de los clientes con las necesidades y ansias de los Directores de Área de Negocio por ser los primeros en el ranking.

No teníamos bastante con la presión comercial, millones de campañas, las órdenes de algunos jefes para que hagamos trampas e irregularidades en la comercialización de los productos para cumplir con las dichosas campañas, que ahora nos llegan, caiditos del cielo, expedientes de auditoría que hacen referencia a la financiación de los Seguros de Accidente Plurianuales.

Amedrentar a la plantilla mediante sanciones laborales, además de ser de dudosa ética, es ineficaz si sus fieles mandos intermedios continúan amenazando y presionando con la consecución, de cualquier forma, de retos inalcanzables sin que importen los medios para conseguirlos.


Advertencia previa

Es oportuno advertir que el objetivo del artículo no es denunciar culpabilidad de los dirigentes de CaixaBank, ni respaldar lo que alega esta representa del sindicato.  No tenemos acceso a información como para saber si lo que dice el sindicado es cierto, si en efecto existen políticas escritas sobre la venta de productos financieros asociados a operaciones activas o si los dirigentes presionan a los empleados y los evalúan en consecuencia, contradiciendo las políticas y los materiales de entrenamiento.  Tampoco conocemos la magnitud, extensión, ni el impacto de este problema en particular o si más bien es un hecho aislado.

El objetivo del artículo es aprovechar esta denuncia para ilustrar lo que es en realidad algo común, pero sobre lo que se escribe poco, cual es la contradicción ente las directices, los incentivos, la cultura prevaleciente en las instituciones, especialmente las financieras y la ética personal.  El artículo pretende llamar la atención sobre este problema.


¿Basta con reglas para el comportamiento ético? Condición necesaria por no suficiente

Obviemante no, los artículos citados son un claro ejemplo de ello.  Las reglas (políticas, procedimientos, códigos, cursos, etc.) se suelen vender como si representaren la realidad cuando solo representan aspiraciones que, como vemos muchas veces, están en contradicción con la ejecución en la práctica.  Y esto es muy ilustrativo de los resultados de las calificaciones de responsabilidad de las empresas elaboradas por instituciones especializadas, donde lo que se evalúa son la existencia de esas políticas, procedimientos, códigos, etc. y no su implementación en la práctica.  Lo primero se suele basar en el análisis de la información que suministra la empresa y lo segundo requeriría de auditorías de la efectividad de su implementación.  Las calificadoras solo analizan lo primero y las encuestas entre el público sobre la responsabilidad de las empresas solo toman en cuenta la percepción, ni siquiera la existencia de las reglas. Lo mismo sucede con las aseguraciones emitidas sobre los informes de sostenibilidad.  Y estas diferencias entre la teoría (lo que dicen) y la práctica (lo que hacen) es lo que lleva a muchos a calificar la RSE como un lavado de cara.

El caso mencionado arriba parece diseñado para cubrirse las espaldas: hay directrices escritas (positivo) sobre el comportamiento responsable que se pueden comprobar en auditorias, pero no se puede comprobar que las instrucciones verbales (negativo) contradicen esas directrices y las enseñanzas en los cursos o el sesgo que se introduce en las evaluaciones de los subordinados que han cumplido las instrucciones escritas pero no las verbales (en este caso de presionar la venta de productos financieros innecesarios (seguros) para el cliente para obtener el producto deseado (préstamo). [iii]

Un curso no es garantía de que se ha aprendido y mucho menos de que se implementará lo enseñado. ¿Se hace seguimiento a los cursos? ¿se implementan las enseñanzas o se ignoran?  Un código de ética no es garantía del comportamiento ético.  ¿se analizan las violaciones del código de ética? ¿se penalizan? ¿se reportan?

La brecha entre la teoría y la práctica la explican los incentivos, la cultura empresarial y la ética personal, que comentamos más adelante.


CaixaBank es una institución calificada como responsable ¿Basta?

CaixaBank está calificada como una de las instituciones financieras más responsables del mundo.  pertenece al Dow Jones Sustainability Index versión Mundial y versión Europa, al índice FTSE4Good Global, Europa e IBEX, al Ethibel Excellence Investment Registers Mundial y Europa, al Eurozone 120 Index, al MCI Global Sustainability Index, al STOXX® Global ESG Leaders indices, está en la Climate A List, del Climate Disclosure Project, y está calificada como Empresa Prime por IES-oekom.  Es muy posible que no exista otra institución financiera con estas calificaciones.

Pero ¿han evaluado todos estos evaluadores la responsabilidad de los productos que vende CaixaBank y como los vende o solo han evaluado lo que les dice CaixaBank que hace? ¿Basta?

En lo referente a la responsabilidad del producto el Código Ético y Principios de Actuación de CaixaBank, establece algunos criterios:

  • ·       ….ofrecer un trato excelente con los productos y servicios más adecuados para cada cliente.
  • ·       …. una oferta de productos adecuada y completa y una excelente calidad de servicio, con el compromiso de aportar valor a clientes, ….
  • ·       Los servicios y productos que CaixaBank ofrece a sus clientes…. Debe procederse a su comercialización según las normas y condiciones establecidas…. (énfasis añadido).


Esto es un buen ejemplo de la dificultad en regular el comportamiento.  “Más adecuados” ¿de acuerdo a quién?, “aportar valor” ¿de acuerdo a quién?, “normas y condiciones establecidas” ¿son implementadas? ¿son del conocimiento del cliente? ¿Basta?

En el Informe corporativo integrado para el 2017, se menciona que se han impartido 227 talleres de educación financiera para colectivos vulnerables, con más de 3.250 asistentes.  ¿Se les enseña a solo aceptar los productos que necesitan? No podemos conocer el impacto que la participación en estos cursos pueda haber tenido sobre las prácticas irresponsables que denuncia el sindicato.

Isidre Fainé, presidente de Criteria Caixa (holding de las acciones que la Fundación Bancaria “la Caixa”, posee en CaixaBank) ganó el premio, como dirigente líder en responsabilidad, Grandes Empresas y Entidades Sistémicas en España; sus Líderes y la RSE. [iv]  Está siendo investigado por la Audiencia Nacional por una serie de operaciones complejas realizadas para que CaixaBank tomase el control del banco luso BPI. No pretendemos alegar culpabilidad, solo reportamos el hecho por parecer relevante a la discusión.

Además, CaixaBank patrocina la Catedra de Responsabilidad social de la empresa en el IESE.


Principios de Banca Responsable

El 26 de noviembre en París, se lanzó el borrador de los Principios de Banca Responsable, impulsado por la UNEP FI cuya firma se espera en septiembre de 2019 en la sede de la ONU. Estos principios están mayormente orientados hacia la contribución de las instituciones financieras para el desarrollo sostenible, en particular para su contribución al logro de los ODS, como es de esperar en iniciativas en el ámbito de las Naciones Unidas.  Pero tienen un Principio sobre Clientes (número 3) que es parcialemente relevante para la discusión de este artículo.  El objetivo del Principio es estimular prácticas responsables en la utilización de los recursos y las sugerencias de implementación se concentran en la utilización de los recursos en actividades sostenibles y responsables y de pasada sugieren la expansión de la bancarización a través de la incorporación de clientes con menores capacidades financieras y de conocimiento y sugieren programas de alfabetización financiera.

En vista de la discusión precedente, esto parece una vez más insuficiente. Los Principios no mencionan la responsabilidad en la venta de productos financieros responsables.  Es algo así como vender cigarrillos y no advertir de los daños que pueden causar, de venderle un revolver a un desequilibrado mental, o más concretamente para el caso de este artículo, de vender un coche con la obligación de comprar además una moto por si el coche se avería.   

Cuando escribía este artículo llegó a mi conocimiento uno publicado el 17 de enero del 2019 por José Antonio Lavado, en AgoraRSC, Los Principios de Banca Responsable ¿Cómo “bajarlos” al día a día?, que, como su nombre indica, se preocupa de la implementación de los Principios, más allá del contenido del borrador.  Comentando aquel Principio, dice algo particularmente relevante para nuestra discusión, que no está en el texto de los Principios:

“…..se requiere realizar un esfuerzo especial con el equipo comercial y de atención al cliente …… aplicación en las relaciones que el área comercial establece con los clientes de forma cotidiana. Para ello, puede resultar aconsejable la creación de “espacios de reflexión ética” o “espacios de reflexión para la responsabilidad” donde las personas del área comercial puedan ir compartiendo y resolviendo los problemas éticos que se les plantean utilizando métodos de deliberación en sus respectivos equipos para ir aprendiendo a integrar la ética y la responsabilidad en la toma de decisiones.”

Que, en vista de la discusión precedente, diríamos que debe incluir no solo al equipo en contacto directo con el cliente, sino a los dirigentes que son responsables de la implementación de la política comercial y de los Principios, aquellos que dan mensajes confusos en cuanto a las prioridades.

De lo contrario, estos Principios se convertirán en otro Código de Ética, un documento aspiracional muy bonito pero inefectivo, porque los incentivos y la cultura pueden seguir en conflicto con las disposiciones escritas y afectar negativamente su implementación.

¿Quién es responsable en una institución financiera de que los productos sean responsables, sean vendidos de forma responsable y utilizados de forma responsable?


Incentivos, cultura empresarial y ética personal

De la discusión precedente debe haber quedado claro que el comportamiento es de muy difícil regulación, no se pueden especificar todas las posibilidades, todos los detalles, sin que sean inmanejables (“hecha la ley, hecha la trampa”).  Se debe recurrir a principios, guías, lineamientos, etc.  de carácter general.  Entonces la implementación depende de los incentivos, explícitos e implícitos, que enfrentan las personas, el entorno es que se desenvuelven las actividades, lo que llamamos la cultura empresarial” y de la ética personal. 

Toda organización tiene incentivos implícitos y explícitos para guiar el comportamiento.  Y aquí no nos referimos solamente a estímulos monetarios explícitos, tipo promociones, bonificaciones o aumentos salariales en respuesta a ciertos comportamientos.  Por incentivos, positivos (estímulos) y negativos (penalizaciones), entendemos todo lo que guía el comportamiento, que puede incluir cosas tan sencillas como la demostración de aprecio por el trabajo, reconocimientos por parte de los líderes, asignación de tareas especiales, etc.  Varios estudios han encontrado que los incentivos financieros pueden ser perversos (se hará el bien solo si pagan por ello) y que los no monetarios pueden ser más efectivos (dirigidos a la persona como ser humano). [v] De cualquier manera, las personas reaccionan a los incentivos.

Y todo esto se desenvuelve en una cultura empresarial, más o menos definida, pero que existe en todas las organizaciones. Una definición muy aceptada es que “la cultura organizacional es el sistema de supuestos compartidos, valores, creencias, que gobiernan el comportamiento de las personas en las organizaciones”.  En general las instituciones financieras, por la naturaleza del mismo negocio al que se dedican suelen tener una cultura que prioriza los resultados financieros y la competencia entre agentes, muchas veces comprometiendo otros objetivos, en particular los del comportamiento responsable, cuando hay conflicto.  No es que todo vale, que el fin justifica los medios, pero las prioridades son los resultados y como dice uno de los artículos del sindicato “…. los mandos intermedios continúan amenazando y presionando con la consecución, de cualquier forma, de retos inalcanzables sin que importen los medios para conseguirlos…”.   

Estas instituciones suelen tener incentivos financieros sobre el logro de resultados financieros y el personal suele ser uno que reacciona mucho más a incentivos monetarios que a los no monetarios.  Esta cultura es poco conducente al comportamiento responsable ante la sociedad. Como contraste podemos mencionar que las organizaciones de la sociedad civil suelen tener una cultura que prioriza la empatía, el trabajo en equipo, el hacer el bien.  Para no alargar el artículo remitimos al lector a la serie de artículos donde hemos analizado esto en más detalle. [vi]

La ética personal es el fundamento del comportamiento, que puede sobreponerse a los incentivos que enfrenta y a la cultura de la organización.  Debería ser condición suficiente, pero la presión que estos dos elementos ejercen puede comprometerla, especialmente en casos en que ese empleo es crítico para la persona.  No es fácil mantenerla ante incentivos perversos o en culturas no conducentes, cuando se corre el riesgo del despido o de la democión.  Es fundamental para el comportamiento responsable, pero si es débil será arrasada por el entorno.


Otro ejemplo

Para ilustrar esto, consideraremos un ejemplo en la misma línea de la denuncia del sindicato de CaixaBank, el caso de algunos bancos de desarrollo. Su objetivo es promover la contribución al desarrollo económico y social de países menos desarrollados.  Para ello la clave son la ejecución sistemática de proyectos que tienen impacto, generalmente a lo largo de muchos años, y así está contemplado en las políticas y procedimientos de esas instituciones.  Sin embargo, los incentivos implícitos que enfrentan los oficiales son el volumen de aprobaciones de proyectos en el corto plazo, no la efectividad de su ejecución del proyecto, no el impacto que puedan tener. Se evalúa ex ante la calidad e impacto de los proyectos, parece que se le da importancia, pero lo que se enfatiza en las publicaciones y lo que se comenta en las reuniones es la cantidad. Entre líneas el mensaje es que lo importante es el volumen de aprobaciones. Los informes al Consejo, el informe anual y otras publicaciones darán énfasis en este volumen en el presente como si ello fuera sinónimo de impacto de la ejecución futura.  Ello no quiere decir que estas instituciones son indiferentes al impacto, no lo son, lo que quiere decir es que se considera, pero al final el mensaje, no tan subliminal, que reciben los oficiales es volumen de aprobaciones.  Y con muy contadas excepciones las remuneraciones no están ligadas ni a cantidad ni a calidad, pero implícitamente se considera el volumen de aprobaciones en las evaluaciones para aumentos y promociones. La cultura no es conducente a impacto en el largo plazo, al objetivo de estas instituciones.


En resumen

Las directrices escritas (políticas, procedimientos, códigos, etc.) sobre el comportamiento responsable son útiles y necesarias para guiar la actuación de los empleados, pero son solo condición necesaria. Corren el riesgo de ser meros instrumentos aspiracionales, a menos que sean respaldados por un sistema de ética personal, de incentivos expliciticos e implícitos y operen en una cultura conducente a ese comportamiento responsable. De tal manera que es este conjunto de incentivos, cultura empresarial y ética personal el que determina el comportamiento, siendo, en la práctica, mucho más poderoso que las directrices que muchas veces acaban en teoría, abrumadas por la realidad.



[i] Gracias a Carlos Lluch (@carloslluch) por llamarme la atención al artículo y sugerirme que escribiera mi reacción.

[ii] El primer artículo fue publicado el 7 de mayo y el segundo el 22 de septiembre del 2018, por Begoña Peiró, @secbcaixabank.

[v] Ver la serie de cinco artículos Sin incentivos no hay paraíso.


  

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