La empresa como fuerza centrípeta de las expectativas de los empleados

A comienzos del año se publicó el Edelman Trust Barometer 2019 (el informe completo aquí) que estudia la evolución de la confianza del público en las diferentes instituciones de la sociedad y en esta edición se enfoca en la relación empleado-empleador por lo que ofrece elementos esclarecedores sobre las expectativas que se tienen sobre el papel de las empresas en la sociedad y en la solución de los problemas sociales, o sea, en su responsabilidad ante la sociedad.  Y los resultados reflejan elevadas expectativas, en un entorno mundial que se ha caracterizado por la desconfianza en las instituciones. En este artículo presento mi análisis e interpretación de los resultados para esa responsabilidad.

El estudio se lleva a cabo anualmente y se basa en encuestas a dos “poblaciones”, el público en general y el publico “informado”. ^[1] En el primer grupo se hacen 1.150 encuestas por país, en 27 países, y el segundo grupo incluye 500 personas en EE. UU y China y 200 en los otros 25 países (más de 33.000 personas).  Se estudia la confianza en las instituciones: ONG, empresas, gobiernos y medios.

I.                   Desconfianza, individualismo y populismo

En las encuestas de años anteriores se podía constatar una creciente esconfianza en todas las instituciones, lo que estaba conduciendo a un atrincheramiento hacia el individualismo, hacia confiar en los que tenemos cercanos, que conocemos, en los amigos, familia y colegas, reduciendo la solidaridad a los “nuestros”.  Adicionalmente a informarse solamente a través de medios que comparten nuestra opinión, segmentando más todavía a la sociedad, conduciendo al “parroquialismo” y sentimientos de antiglobalización.  Esto hacía y hace el terreno fértil para populismos y nacionalismos.  En el artículo Populismo, nacionalismo, confianza y responsabilidad de la empresa. 1ª. Parte: El círculo vicioso populismo-desconfianza, publicado a comienzos del 2017 analizábamos ya este fenómeno, basado en los resultados del Barómetro de ese año y las tendencias electorales de los últimos años.

Son los argumentos que podían explicar la sorpresa del voto del Brexit y la de victoria de Trump, en contra de los pronósticos de las élites, de lo que podríamos llamar “los informados”, los que si creen que la globalización conduce al progreso económico, pero que a veces ignoran que ese progreso económico se logra en “el promedio”, en el “agregado”, y que conduce a grandes desigualdades, que no son compensadas por los que salen beneficiados a los que salen perjudicados, sean países sean personas.  También permiten explicar los movimientos recientes hacia el populismo en Italia, Brasil, México y España.

Y el nivel de pesimismo continua en esta nueva encuesta.  Solo el 15% de los encuestados revela plena confianza en el sistema actual.  Y la brecha entre las opiniones del público en general y el informado sobre las instituciones ha ido aumentando y se coloca en los máximos niveles desde que se hace la encuesta, el 16%.  Esto tiene importantes implicaciones políticas ya que, si bien los “informados” suelen tener más poder económico y de opinión que la población en general, estos últimos tienen mayor número de votos.  A las élites nos pueden parecer ignorantes, que no saben nada, pero tiene más votos.  En el artículo citado también comentábamos un libro que analizaba el estado de la democracia y proponía que el poder de voto fuese en función del conocimiento de la operación de los sistemas económicos y políticos.  El sistema de “una persona un voto” conduce a gobiernos incompetentes (según las élites, claro está).

II.                Expectativas sobre las empresas y sus dirigentes

Como mencionamos al principio, el Barómetro 2019 dedicó buena parte de las encuestas a la confianza en las empresas y sus dirigentes y sus relaciones con los empleados.  El análisis de los resultados nos permite hacer algunas consideraciones sobre las expectativas sobre la responsabilidad de la empresa ante la sociedad.

    

1. Expectativas sobre la empresa

Dentro de un entrono generalizado de desconfianza en las instituciones, los empleados se están volviendo hacia el empleador, quizás como parte de la tendencia a concentrarse dentro de su pequeño mundo para escapar de las preocupaciones globales sobre las que no tiene control, percibido como cada vez más hostil.  Como el niño que ante las dificultades se aferra a los padres (o familiares).

El 75% responde que tiene confianza en su empleador, 19 puntos más que sobre las empresas en general y 27 más que sobre el gobierno.  De una manera aplastante, los empleados esperan que sus empleadores sean sus “socios en el cambio”.  Sus expectativas de que los empleadores serán parte de la acción en temas sociales (67%) son casi tan altas como las expectativas sobre que permitirán su empoderamiento personal (75%) y les darán oportunidades de empleo (80%).  Casi seis de cada diez creen que el empleador es una fuente confiable de información sobre los aspectos sociales contenciosos y en temas tan importantes como la economía (72%) y la tecnología (58%).  Este significativo cambio en las expectativas presenta una enorme oportunidad para que los empleadores contribuyan a reconstruir el capital social ya que la población en general ve a las empresas como capaces de lograr ambos objetivos: hacer dinero y mejorar la condición social (73%).

La empresa se vuelve como una fuerza centrípeta para las expectativas de los empleados, gravitan hacia ella.

En este entorno, el principal temor expresado por los empleados en la pérdida del empleo, ya sea por los cambios tecnológicos (55%), ya sea por la falta de las destrezas necesarias (59%).  El 54% cree que la innovación va demasiado rápido.  ¿Quién debe resolver este potencial problema sobre la mano de obra?  Es un problema que en principio corresponde al gobierno, con una visión de largo plazo, pero sobre el cual los empleados tienen poca confianza.  Las empresas tienen un importante papel que cumplir como comentamos más adelante.    

2. Expectativas sobre los dirigentes

De la encuesta también surge que los empleados tienen las expectativas de que los dirigentes, CEO, tomen el liderazgo del cambio en vez de esperar que sean los gobiernos los que lo impongan (76%).  El 74% revela expectativas de que el CEO personifique los valores y misión de la empresa que dirigen y el 66% que debe tomar posiciones sobre los aspectos sociales más candentes como por ejemplo inmigración, diversidad e inclusión.  Deben hacer mucho más que hablar, deben mostrar su compromiso personal, dentro y fuera de la empresa. ^[2]  

3. Brecha por género

Y hay una brecha por género en estas expectativas.  Las mujeres son más escépticas sobre los cuatro grupos de instituciones que los hombres y la brecha es en algunos casos superior al 10%, mayormente como consecuencia de la desconfianza en el grupo empresas.  Quizás porque, siendo muchas de las opinan empleadas, ven de primera mano la discriminación explícita o implícita de la que son objeto.   

III.             Implicaciones para la responsabilidad de la empresa ante la sociedad

En el artículo Populismo, nacionalismo, confianza y responsabilidad de la empresa. 2ª. Parte: La RSE en tiempos revueltos (febrero 2017), analizamos con mucho más detalle el entorno existente y proponíamos una revisión de la relación empresa-sociedad.  Recomendábamos “Siete imperativos para las empresas en tiempos revueltos”, para hacerle frente a estas tendencias de desconfianza y hacia el localismo.  Los siete imperativos se referían a: (1) Condiciones laborales; (2) Acercamiento a los stakeholders;  (3) Desarrollo local; (4) Responsabilidad en la gestión financiera; (5) Comunicación; (6) El papel público del sector privado; y, (7) Desigualdad.

Ahora, con los resultados dos años después, del barómetro 2019, y las expectativas reveladas de los empleados se hacen todavía más necesarios. Se deben enfatizar todavía más los imperativos de las condiciones laborales en los temas de desarrollo profesional y discriminación por género y del papel público del sector privado ^[3] en lo que respecta a la participación de los dirigentes en los grandes problemas sociales.

Si bien el impacto de los avances de la globalización y el desarrollo tecnológico (precariedad y pérdida del empleo) en principio excede las capacidades de las empresas, individual y colectivamente, de paliarlo, no deja de ser una preocupación que afecta a las empresas.  Aun cuando la responsabilidad básica parece residir en los gobiernos en adecuar las redes de protección social y los sistemas educativos para hacerlos más robustos ante esos cambios, las empresas no pueden esperar ya que se trata de soluciones de largo plazo y el cambio no espera.  La posición fácil es despedir a los que no se han podido adaptar y contratar nuevos empleados capacitados.  Pero esto solo contribuiría a profundizar el problema de la sociedad, pasárselo a otro. 

Una empresa responsable, además de que tiene un capital invertido en sus empleados (lamentablemente no contabilizado), debe preocuparse no solamente de adaptarse a los cambios tecnológicos sino además de adaptar a su capital humano, reduciendo la precariedad del empleo, su desarrollo profesional y el enriquecimiento del trabajo (para una discusión más extensa ver mi artículo Empleo y desarrollo humano como responsabilidad social de las empresas). ^[4]

Los resultados del Barómetro 2019 reflejan las expectativas de los empleados en este sentido y, lamentablemente, su dependencia.  No es tanto el Estado benefactor como el empleador responsable, que es parte de su pequeño mundo.

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[1] El público en general incluye personas mayores de 18 años, el público informado se define como las personas que han completado la universidad, entre 25 y 64 años (los mayores de 64 no interesan, estamos “demasiado” informados), están el primer cuartil de ingresos en su grupo de edad y tiene un elevado consumo de noticias, incluyendo las de negocios y políticas públicas.

[2] El papel del CEO lo habíamos analizado ampliamente en la serie de cuatro artículos sobre Activismo de líderes empresariales.

[3] Ver el extenso análisis en Responsabilidad política de la empresa responsable.

[4] En marzo del 2019, JPMorgan Chase anunció un variado y amplio programa de desarrollo profesional JPMorgan Chase is investing $350 million to get workers ready for the future.  El anuncio contiene una cita muy destacable, que respalda lo que decimos en este artículo y el citado arriba: “el mundo real del trabajo necesita destrezas no grados académicos”.

La responsabilidad social en el año 85 AD

 El versículo 23:23 del Evangelio según San Mateo (supuestamente escrito en el año 85) contiene una acertada caracterización de la responsabilidad social:

"Hipócritas! Dan la décima parte de sus especias: la menta, el anís y el comino. Pero han descuidado los asuntos más importantes de la ley, tales como la justicia, misericordia y fidelidad. Debían haber practicado esto sin descuidar aquello".

Parafraseando hoy para la empresa diríamos:

“Greenwashers!! Hacen donaciones con lo que les sobra.  Pero han descuidado los asuntos más importantes para la sociedad, tales como la justicia en el trato con sus stakeholders y el medio ambiente y la fidelidad a los principios éticos y morales. Deberían haber practicado esto sin descuidar aquello”.

No hay nada nuevo bajo el sol.

¿Contribuyen las empresas a los ODS o los ODS a la delusión por las empresas?

A finales del 2018 se publicaron los resultados de una investigación sobre el reporte de la contribución de 246 empresas al logro de los ODS, Corporate Reporting on the SDGs: Mapping a Sustainable Future. Estos resultados ofrecen una buena oportunidad para analizar la brecha entre reporte e impacto.

Entre los muchos hallazgos, los relevantes para nuestro análisis son estos dos:

• ·       Las empresas muestran un alto nivel de conciencia sobre los ODS, con un 63% mencionándolos en sus reportes, de los cuales el 39% relacionan sus actividades a objetivos específicos. 
• A pesar de la elevada conciencia, solo el 19% de las empresas que menciona los ODS presentan objetivos numéricos para contribuir a los objetivos, indicando que para muchas es muy difícil traducir las buenas intenciones en acción.

  

Es fácil mencionar los ODS en los reportes, son tan generales que no es difícil encontrar alguna de las actividades de la empresa que tenga algo que ver con las 169 metas.  Y tampoco es difícil encontrar algunos números que imputar a esas metas, como veremos en el ejemplo que analizaremos. Lo meritorio es demostrar que han encarado nuevas actividades para mejor su contribución.

Hemos escrito extensivamente sobre la contribución de las empresas a los ODS en más de diez artículos ^[1] y en uno en particular, De cómo los Objetivos de Desarrollo Sostenible pueden contribuir al greenwashing, analizábamos la presión que sienten las empresa para mostrar acción que las está llevando a (ab)usar los ODS para promoverse. Decíamos:

“Esta explosión de promoción y lo que mueve a las empresas e instituciones las deberían llevar a la acción legítima, a acciones específicamente dirigidas al logro de los ODS, incrementales, que no se hacían antes.  Pero también se corre el riesgo que ante la presión del entorno las empresas busquen y rebusquen actividades que ya vienen ejecutando o que de todas maneras iban a ejecutar que pueden ser imputadas como si hubieran sido diseñadas para contribuir al logro de los ODS.  Y como decíamos, no debe ser difícil ya que los ODS cubren todo el espectro posible de actividades empresariales y muchísimo más que está fuera de su ámbito de actuación.”

El reporte presenta algunos casos de buenas prácticas, entre el que destaca como uno de los mejores el caso de Telefónica. Aprovecharemos que es un caso de interés para los lectores de habla hispánica para analizar la brecha entre la retórica y el impacto y retamos al lector a sacar sus propias conclusiones (¡que posiblemente habré influenciado con mis comentarios!).

La investigación dice sobre el reporte de Telefónica:

El proveedor de telecomunicaciones de España, Telefónica, reconoce cuan profundamente interrelacionados están los ODS con sus metas. Aun cuando al final seleccionan el ODS 9 (Industria, Innovación Infraestructura) como su principal prioridad, la empresa identifica once ODS secundarios y terciarios que cree puede impactar y que afectan sus actividades. El resultado final es una red de ODS que ilustra los diferentes niveles de prioridad y demuestra un buen entendimiento.

Esta red de ODS está representada en el gráfico siguiente, presentado en su Informe integrado 2017 (el lector puede ver con más claridad estos gráficos en el informe).

De este gráfico se comienza a intuir que Telefónica impacta todos los ODS.  Pero de verdad impacta o es solamente que puede decir que sus actividades tienen algo que ver con los ODS, que tienen 169 metas que cubren todas las acciones posibles de gobiernos, empresas y sociedad civil, no dejan nada fuera. Pero la clave es impacto no delusión.

El informe contiene un anexo en el que explican en detalle las contribuciones de la empresa al logro de los ODS.   Es lo que investigación citada alaba porque presenta indicadores cuantitativos. 

En efecto, el anexo tiene números.  Para no alargar la discusión, sugerimos al lector que vea cualesquiera de las “contribuciones” y haga su propio análisis.  Por ejemplo, su contribución al ODS 9, su prioridad, para la meta 9.1 dicen:

·       Inversión Grupo Telefónica: 9.690 millones de euros

·       Penetración de banda ancha fija, 58%

·       Penetración smartphones, 63%

En la meta 5.5 dicen:

·       Mujeres en Consejo Administración, 17,6%

·       Mujeres dirección, 21,5%

·       Mujeres plantilla, 37,7%

¿Es esto contribución al logro de los ODS o es un reporte de que lo hacían, hacen y harán?  ¿No es esto la actividad normal del negocio?

Contribución al logro de los ODS sería que, como consecuencia de ellos, por ejemplo, han implementado acciones tendentes a aumentar la participación de la mujer en el Consejo y en la Dirección y que en el año lograron XX e YY progresos. Que tienen un porcentaje determinado no es “contribución” sobre todo si es bajo,

En el artículo ¿Legitimidad o greenwashing en la contribución de las empresas a los ODS?: Criterios para discernir, postulábamos cinco criterios para discernir entre la legitimidad y la probabilidad de greenwashing en las contribuciones a los ODS.  Deben ser MICIS: Materiales, Incrementales, Contextuales, Impactantes y Sostenibles:

• ·        Materiales. Las contribuciones deben ser materiales, es decir deben significativas, no pueden ser trivialidades o nimiedades que simplemente tienen algo que ver con alguna de las 169 metas.  
• ·        Incrementales.  Las contribuciones deben ser en adición a lo que se venía haciendo tradicionalmente.  No se trata de imputar lo que se ha venido haciendo.
• ·        Contextuales. Las contribuciones deben ser relacionadas con la actividad de la empresa, con el contexto en que opera.
• ·        Impactantes. La contribución debe tener impacto, medible o no.
•      Sostenibles.  Y por último la contribución debe ser sostenible en el tiempo.  No se trata de hacer una contribución ocasional.

El lector puede analizar si lo que reporta Telefónica en el gráfico de arriba cumple con estos criterios, en particular si son actividades incrementales e impactantes.

Es posible que mis expectativas de lo que quiere decir “contribuir al logro de los ODS” sean exageradas, que basta con que sus actividades normales tengan algo que ver. Pero esto sería operar como si los ODS no se hubieran lanzado y lo único que logran es que las empresas correlacionen sus actividades con las 169 metas.

¿Hacen algo diferente, nuevo, específico para contribuir al logro de los ODS o es “business as usual” pero cambian el reporte ante las presiones de mostrar acción? [2] ¿Cómo han cambiado sus estrategias?

Este análisis no debe interpretarse como que las empresas no hacen contribuciones legítimas, hay muchas que lo hacen.  Es solo para ilustrar los usos y abusos que las empresas pueden hacer de los ODS para parecer sin ser.  

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[1] Mis once artículos sobre los Objetivos de Desarrollo Sostenible y la RSE

[2] Ver un análisis más completo de estas presiones en el artículo De cómo los Objetivos de Desarrollo Sostenible pueden contribuir al greenwashing.

Compatibilidad entre directrices, incentivos, cultura y ética para la responsabilidad

El sindicato de trabajadores de un banco denuncia contradicciones entre las instrucciones de los directivos y las expectativas sobre el comportamiento de los empleados.[i]

En el sitio del sindicato de los trabajadores de CaixaBank se han publicado dos artículos sui generis sobre la ética en las operaciones de la institución, Mentiras arriesgadas: el activo y los productos vinculados a clientes y Stop auditorias por financiación de seguros de accidente plurianuales ^[ii] donde un representante del sindicato denuncia el conflicto entre las directrices y el entrenamiento que se les dan a los empleados en cuanto a su comportamiento en la promoción y venta de los productos financieros y los mensajes que reciben de los dirigentes.   

…leemos qué cosas debemos hacer (según el curso) y vemos qué cosas nos obligan a hacer diariamente en las oficinas……existen algunos DC que dan claras instrucciones de que no se apruebe ninguna operación de activo si no lleva asociada la contratación de un seguro.

Empiecen a aplicar sus propios principios y sean coherentes con sus palabras y sus enseñanzas. Hagan saber en las DT que no se puede confundir las necesidades de los clientes con las necesidades y ansias de los Directores de Área de Negocio por ser los primeros en el ranking.

No teníamos bastante con la presión comercial, millones de campañas, las órdenes de algunos jefes para que hagamos trampas e irregularidades en la comercialización de los productos para cumplir con las dichosas campañas, que ahora nos llegan, caiditos del cielo, expedientes de auditoría que hacen referencia a la financiación de los Seguros de Accidente Plurianuales.

Amedrentar a la plantilla mediante sanciones laborales, además de ser de dudosa ética, es ineficaz si sus fieles mandos intermedios continúan amenazando y presionando con la consecución, de cualquier forma, de retos inalcanzables sin que importen los medios para conseguirlos.

Advertencia previa

Es oportuno advertir que el objetivo del artículo no es denunciar culpabilidad de los dirigentes de CaixaBank, ni respaldar lo que alega esta representante del sindicato.  No tenemos acceso a información como para saber si lo que dice el sindicado es cierto, si en efecto existen políticas escritas sobre la venta de productos financieros asociados a operaciones activas o si los dirigentes presionan a los empleados y los evalúan en consecuencia, contradiciendo las políticas y los materiales de entrenamiento.  Tampoco conocemos la magnitud, extensión, ni el impacto de este problema en particular o si más bien es un hecho aislado.

El objetivo del artículo es aprovechar esta denuncia para ilustrar lo que es en realidad algo común, pero sobre lo que se escribe poco, cual es la contradicción ente las directices, los incentivos, la cultura prevaleciente en las instituciones, especialmente las financieras y la ética personal.  El artículo pretende llamar la atención sobre este problema.

¿Basta con reglas para el comportamiento ético? Condición necesaria por no suficiente

Obviamente no, los artículos citados son un claro ejemplo de ello.  Las reglas (políticas, procedimientos, códigos, cursos, etc.) se suelen vender como si representaren la realidad cuando solo representan aspiraciones que, como vemos muchas veces, están en contradicción con la ejecución en la práctica.  Y esto es muy ilustrativo de los resultados de las calificaciones de responsabilidad de las empresas elaboradas por instituciones especializadas, donde lo que se evalúa son la existencia de esas políticas, procedimientos, códigos, etc. y no su implementación en la práctica.  Lo primero se suele basar en el análisis de la información que suministra la empresa y lo segundo requeriría de auditorías de la efectividad de su implementación.  Las calificadoras solo analizan lo primero y las encuestas entre el público sobre la responsabilidad de las empresas solo toman en cuenta la percepción, ni siquiera la existencia de las reglas. Lo mismo sucede con las aseguraciones emitidas sobre los informes de sostenibilidad.  Y estas diferencias entre la teoría (lo que dicen) y la práctica (lo que hacen) es lo que lleva a muchos a calificar la RSE como un lavado de cara.

El caso mencionado arriba parece diseñado para cubrirse las espaldas: hay directrices escritas (positivo) sobre el comportamiento responsable que se pueden comprobar en auditorias, pero no se puede comprobar que las instrucciones verbales (negativo) contradicen esas directrices y las enseñanzas en los cursos o el sesgo que se introduce en las evaluaciones de los subordinados que han cumplido las instrucciones escritas pero no las verbales (en este caso de presionar la venta de productos financieros innecesarios (seguros) para el cliente para obtener el producto deseado (préstamo). ^[iii]

Un curso no es garantía de que se ha aprendido y mucho menos de que se implementará lo enseñado. ¿Se hace seguimiento a los cursos? ¿se implementan las enseñanzas o se ignoran?  Un código de ética no es garantía del comportamiento ético.  ¿se analizan las violaciones del código de ética? ¿se penalizan? ¿se reportan?

La brecha entre la teoría y la práctica la explican los incentivos, la cultura empresarial y la ética personal, que comentamos más adelante.

CaixaBank es una institución calificada como responsable ¿Basta?

CaixaBank está calificada como una de las instituciones financieras más responsables del mundo.  pertenece al Dow Jones Sustainability Index versión Mundial y versión Europa, al índice FTSE4Good Global, Europa e IBEX, al Ethibel Excellence Investment Registers Mundial y Europa, al Eurozone 120 Index, al MCI Global Sustainability Index, al STOXX® Global ESG Leaders indices, está en la Climate A List, del Climate Disclosure Project, y está calificada como Empresa Prime por IES-oekom.  Es muy posible que no exista otra institución financiera con estas calificaciones.

Pero ¿han evaluado todos estos evaluadores la responsabilidad de los productos que vende CaixaBank y como los vende o solo han evaluado lo que les dice CaixaBank que hace? ¿Basta?

En lo referente a la responsabilidad del producto el Código Ético y Principios de Actuación de CaixaBank, establece algunos criterios:

• ·       ….ofrecer un trato excelente con los productos y servicios más adecuados para cada cliente.
• ·       …. una oferta de productos adecuada y completa y una excelente calidad de servicio, con el compromiso de aportar valor a clientes, ….
• ·       Los servicios y productos que CaixaBank ofrece a sus clientes…. Debe procederse a su comercialización según las normas y condiciones establecidas…. (énfasis añadido).

Esto es un buen ejemplo de la dificultad en regular el comportamiento.  “Más adecuados” ¿de acuerdo a quién?, “aportar valor” ¿de acuerdo a quién?, “normas y condiciones establecidas” ¿son implementadas? ¿son del conocimiento del cliente? ¿Basta?

En el Informe corporativo integrado para el 2017, se menciona que se han impartido 227 talleres de educación financiera para colectivos vulnerables, con más de 3.250 asistentes.  ¿Se les enseña a solo aceptar los productos que necesitan? No podemos conocer el impacto que la participación en estos cursos pueda haber tenido sobre las prácticas irresponsables que denuncia el sindicato.

Isidre Fainé, presidente de Criteria Caixa (holding de las acciones que la Fundación Bancaria “la Caixa”, posee en CaixaBank) ganó el premio, como dirigente líder en responsabilidad, Grandes Empresas y Entidades Sistémicas en España; sus Líderes y la RSE. [iv]  Está siendo investigado por la Audiencia Nacional por una serie de operaciones complejas realizadas para que CaixaBank tomase el control del banco luso BPI. No pretendemos alegar culpabilidad, solo reportamos el hecho por parecer relevante a la discusión.

Además, CaixaBank patrocina la Catedra de Responsabilidad social de la empresa en el IESE.

Principios de Banca Responsable

El 26 de noviembre en París, se lanzó el borrador de los Principios de Banca Responsable, impulsado por la UNEP FI cuya firma se espera en septiembre de 2019 en la sede de la ONU. Estos principios están mayormente orientados hacia la contribución de las instituciones financieras para el desarrollo sostenible, en particular para su contribución al logro de los ODS, como es de esperar en iniciativas en el ámbito de las Naciones Unidas.  Pero tienen un Principio sobre Clientes (número 3) que es parcialemente relevante para la discusión de este artículo.  El objetivo del Principio es estimular prácticas responsables en la utilización de los recursos y las sugerencias de implementación se concentran en la utilización de los recursos en actividades sostenibles y responsables y de pasada sugieren la expansión de la bancarización a través de la incorporación de clientes con menores capacidades financieras y de conocimiento y sugieren programas de alfabetización financiera.

En vista de la discusión precedente, esto parece una vez más insuficiente. Los Principios no mencionan la responsabilidad en la venta de productos financieros responsables.  Es algo así como vender cigarrillos y no advertir de los daños que pueden causar, de venderle un revolver a un desequilibrado mental, o más concretamente para el caso de este artículo, de vender un coche con la obligación de comprar además una moto por si el coche se avería.   

Cuando escribía este artículo llegó a mi conocimiento uno publicado el 17 de enero del 2019 por José Antonio Lavado, en AgoraRSC, Los Principios de Banca Responsable ¿Cómo “bajarlos” al día a día?, que, como su nombre indica, se preocupa de la implementación de los Principios, más allá del contenido del borrador.  Comentando aquel Principio, dice algo particularmente relevante para nuestra discusión, que no está en el texto de los Principios:

“…..se requiere realizar un esfuerzo especial con el equipo comercial y de atención al cliente …… aplicación en las relaciones que el área comercial establece con los clientes de forma cotidiana. Para ello, puede resultar aconsejable la creación de “espacios de reflexión ética” o “espacios de reflexión para la responsabilidad” donde las personas del área comercial puedan ir compartiendo y resolviendo los problemas éticos que se les plantean utilizando métodos de deliberación en sus respectivos equipos para ir aprendiendo a integrar la ética y la responsabilidad en la toma de decisiones.”

Que, en vista de la discusión precedente, diríamos que debe incluir no solo al equipo en contacto directo con el cliente, sino a los dirigentes que son responsables de la implementación de la política comercial y de los Principios, aquellos que dan mensajes confusos en cuanto a las prioridades.

De lo contrario, estos Principios se convertirán en otro Código de Ética, un documento aspiracional muy bonito pero inefectivo, porque los incentivos y la cultura pueden seguir en conflicto con las disposiciones escritas y afectar negativamente su implementación.

¿Quién es responsable en una institución financiera de que los productos sean responsables, sean vendidos de forma responsable y utilizados de forma responsable?

Incentivos, cultura empresarial y ética personal

De la discusión precedente debe haber quedado claro que el comportamiento es de muy difícil regulación, no se pueden especificar todas las posibilidades, todos los detalles, sin que sean inmanejables (“hecha la ley, hecha la trampa”).  Se debe recurrir a principios, guías, lineamientos, etc.  de carácter general.  Entonces la implementación depende de los incentivos, explícitos e implícitos, que enfrentan las personas, el entorno es que se desenvuelven las actividades, lo que llamamos la cultura empresarial” y de la ética personal. 

Toda organización tiene incentivos implícitos y explícitos para guiar el comportamiento.  Y aquí no nos referimos solamente a estímulos monetarios explícitos, tipo promociones, bonificaciones o aumentos salariales en respuesta a ciertos comportamientos.  Por incentivos, positivos (estímulos) y negativos (penalizaciones), entendemos todo lo que guía el comportamiento, que puede incluir cosas tan sencillas como la demostración de aprecio por el trabajo, reconocimientos por parte de los líderes, asignación de tareas especiales, etc.  Varios estudios han encontrado que los incentivos financieros pueden ser perversos (se hará el bien solo si pagan por ello) y que los no monetarios pueden ser más efectivos (dirigidos a la persona como ser humano). [v] De cualquier manera, las personas reaccionan a los incentivos.

Y todo esto se desenvuelve en una cultura empresarial, más o menos definida, pero que existe en todas las organizaciones. Una definición muy aceptada es que “la cultura organizacional es el sistema de supuestos compartidos, valores, creencias, que gobiernan el comportamiento de las personas en las organizaciones”.  En general las instituciones financieras, por la naturaleza del mismo negocio al que se dedican suelen tener una cultura que prioriza los resultados financieros y la competencia entre agentes, muchas veces comprometiendo otros objetivos, en particular los del comportamiento responsable, cuando hay conflicto.  No es que todo vale, que el fin justifica los medios, pero las prioridades son los resultados y como dice uno de los artículos del sindicato “…. los mandos intermedios continúan amenazando y presionando con la consecución, de cualquier forma, de retos inalcanzables sin que importen los medios para conseguirlos…”.   

Estas instituciones suelen tener incentivos financieros sobre el logro de resultados financieros y el personal suele ser uno que reacciona mucho más a incentivos monetarios que a los no monetarios.  Esta cultura es poco conducente al comportamiento responsable ante la sociedad. Como contraste podemos mencionar que las organizaciones de la sociedad civil suelen tener una cultura que prioriza la empatía, el trabajo en equipo, el hacer el bien.  Para no alargar el artículo remitimos al lector a la serie de artículos donde hemos analizado esto en más detalle. ^[vi]

La ética personal es el fundamento del comportamiento, que puede sobreponerse a los incentivos que enfrenta y a la cultura de la organización.  Debería ser condición suficiente, pero la presión que estos dos elementos ejercen puede comprometerla, especialmente en casos en que ese empleo es crítico para la persona.  No es fácil mantenerla ante incentivos perversos o en culturas no conducentes, cuando se corre el riesgo del despido o de la democión.  Es fundamental para el comportamiento responsable, pero si es débil será arrasada por el entorno.

Otro ejemplo

Para ilustrar esto, consideraremos un ejemplo en la misma línea de la denuncia del sindicato de CaixaBank, el caso de algunos bancos de desarrollo. Su objetivo es promover la contribución al desarrollo económico y social de países menos desarrollados.  Para ello la clave son la ejecución sistemática de proyectos que tienen impacto, generalmente a lo largo de muchos años, y así está contemplado en las políticas y procedimientos de esas instituciones.  Sin embargo, los incentivos implícitos que enfrentan los oficiales son el volumen de aprobaciones de proyectos en el corto plazo, no la efectividad de su ejecución del proyecto, no el impacto que puedan tener. Se evalúa ex ante la calidad e impacto de los proyectos, parece que se le da importancia, pero lo que se enfatiza en las publicaciones y lo que se comenta en las reuniones es la cantidad. Entre líneas el mensaje es que lo importante es el volumen de aprobaciones. Los informes al Consejo, el informe anual y otras publicaciones darán énfasis en este volumen en el presente como si ello fuera sinónimo de impacto de la ejecución futura.  Ello no quiere decir que estas instituciones son indiferentes al impacto, no lo son, lo que quiere decir es que se considera, pero al final el mensaje, no tan subliminal, que reciben los oficiales es volumen de aprobaciones.  Y con muy contadas excepciones las remuneraciones no están ligadas ni a cantidad ni a calidad, pero implícitamente se considera el volumen de aprobaciones en las evaluaciones para aumentos y promociones. La cultura no es conducente a impacto en el largo plazo, al objetivo de estas instituciones.

En resumen

Las directrices escritas (políticas, procedimientos, códigos, etc.) sobre el comportamiento responsable son útiles y necesarias para guiar la actuación de los empleados, pero son solo condición necesaria. Corren el riesgo de ser meros instrumentos aspiracionales, a menos que sean respaldados por un sistema de ética personal, de incentivos expliciticos e implícitos y operen en una cultura conducente a ese comportamiento responsable. De tal manera que es este conjunto de incentivos, cultura empresarial y ética personal el que determina el comportamiento, siendo, en la práctica, mucho más poderoso que las directrices que muchas veces acaban en teoría, abrumadas por la realidad.

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[i] Gracias a Carlos Lluch (@carloslluch) por llamarme la atención al artículo y sugerirme que escribiera mi reacción.

[ii] El primer artículo fue publicado el 7 de mayo y el segundo el 22 de septiembre del 2018, por Begoña Peiró, @secbcaixabank.

[iii] Ver los artículos ¿Cuál es la responsabilidad social de las instituciones financieras? y Ética en el Sistema Financiero: ¿Posible?

[iv] Ver el artículo Premios de RSE a dirigentes: ¿De qué? ¿Qué valor agregan?

[v] Ver la serie de cinco artículos Sin incentivos no hay paraíso.

[vi] Ver artículos Cultura empresarial para la responsabilidad y Cultura empresarial y cultura de responsabilidad social. IVa. Parte: ¿Cómo debe ser la cultura para que sea de responsabilidad?