Tuve la mala
suerte de que se tapó la cañería del fregadero de la cocina y tuve que llamar
al fontanero (o plomero). La experiencia fue muy ilustrativa
de la responsabilidad social de la empresa y de cómo percibimos la importancia de
sus diferentes manifestaciones.
A lo mejor la
empresa del fontanero (y del mecánico) paga sueldos justos, reciclan sus
materiales, educan a los clientes sobre el cuidado del medio ambiente,
patrocinan al equipo infantil de futbol de la comunidad y publican un informe
de sostenibilidad. Pero todo esto es un
hecho secundario comparado con la responsabilidad del producto/servicio, que a
veces solemos tomar como un hecho y darle menor importancia. La verdad es que a
mí lo otro me tenía sin cuidado. Necesitaba un fontanero, no podía darme el lujo
de averiguar su sostenibilidad (¡consumidor irresponsable!).
Llamé a la
compañía de fontaneros: “Tiene que pagar $100 por la visita, por el diagnóstico,
independientemente de si decide usar los servicios de reparación o no”. O sea que ya me costó $100. Estoy
enganchado. El fontanero tiene la
ventaja. Me puede hacer el diagnóstico
que quiera, ya sé que tengo invertido $100 en el negocio y voy a tratar de
amortizarlos.
Apenas llega dice
que hay que cambiar el codo de la tubería de desagüe ¿Le voy a decir que no
estoy de acuerdo? Lo cuestiono. Me dice, “si no se cambia no puedo arreglar
el problema”. Cuánto cuesta cambiarlo? “$150”.
Cuando lo cambió
(ya llevo $250 sepultados en el problema)
me dice que hay que meter el rotor en la tubería para destaparla. ¿Cuánto cuesta? Me muestra su ipad donde están todos los
precios por los servicios en un formato muy bien diseñado que parece muy creíble,
incuestionable, son precios estándar: $450. ¿Qué le digo? ¿Qué es muy caro? Sí, se lo digo. “Si quiere resolver el problema debe hacerlo”.
No me queda más remedio, no puedo estar
sin el fregadero y él lo sabe. Tampoco
puedo ir a buscar a otro plomero a ver si lo hace más barato. Ya llevo $250 invertidos. Lo hace.
Me dice que el
problema está resuelto: $700. ¿Está de
veras resuelto? Yo no tengo idea. Él
tiene la sartén por el mango y el “conocimiento”. Yo tengo el dinero.
“Ah, pero para
que no le pase otra vez tiene que comprar un producto bacteriológico que
disuelve los residuos en las tuberías”
¿Y dónde lo puedo comprar? “Yo lo tengo en el camión” ¿Y cuánto cuesta? $80.
¿No lo puedo comprar en otra parte? “No, nosotros somos los
distribuidores exclusivos.” Mi reacción
es buscar en Amazon, pero no sé cuál es el producto. Tengo que pagar extra por el conocimiento que él
tiene y que yo no tengo.
¡Pero esto me
cuesta una fortuna! $780 por destapar la
cañería. “Le hare un descuento de 10%
por ser de la tercera edad” Encima me hace sentir viejo, pero acepto el
descuento. Por $78 me pueden llamar
“viejito” cuantas veces quieran.
“No se preocupe,
si se le tapa otra vez nos llama de nuevo, está garantizado”. Muy posiblemente cuando se tape otra vez ya
no acuerde con quién lo hice. Pero te hace sentir menos mal.
¿Es el servicio
responsable? Tengo serias dudas. Me sentí como un consumidor a merced del productor. Él tiene la ventaja de mi desconocimiento y
mi incapacidad de resolver el problema por mí mismo.
A lo mejor me ofreció
un servicio responsable. Ojalá. Pero me siento igual que cuando voy al
mecánico, que él tiene la gran ventaja del conocimiento, de mi ignorancia, y me
hace arreglar cosas que no sé si están mal.
Por lo menos en EEUU tenemos el derecho a pedir que nos den las piezas
que han sido reemplazadas. ¿Quién las
pide? ¿Y cómo sé que son las mías?
Habrá que confiar
en su honestidad y el deseo de proteger su reputación. ¿Escribo una recesión sobre
mi experiencia en algún sitio para consumidores? Voy a buscarlo. Mientras tanto me desahogo escribiendo un
artículo para mi blog.
¿Y no será que el fontanero (y el mecánico) tienen bonificaciones basadas en lo que nos hacen
gastar y no en la responsabilidad del servicio? ………… como tantos otros
directivos de empresa.
Le cambio el
informe de sostenibilidad, el reciclado de sus productos, los sueldos justos,
la educación ambiental y el patrocinio al equipo de futbol infantil por un
servicio responsable. Ojala pudiéramos tenerlo
todo junto.
¿Consumidor
ingenuo? Posiblemente sí, a merced del
proveedor del servicio.
