Culture 500 es una herramienta desarrollada por CultureX, para
presumiblemente medir la cultura de las empresas. CultureX
es una institución creada en el 2018 para este propósito, con la colaboración
de la revista MIT Sloan Management Review, publicada por la escuela de negocios del
MIT, y con Glassdoor, que es una empresa dedicada a facilitar la
interacción entre empleadores y empleados, incluyendo empleo. La herramienta, descrita en el reporte, Measuring Culture in Leading Companies, combina la metodología desarrollada por CultureX,
con la tecnología de Inteligencia Artificial, AI, del MIT, y la extensísima base
de datos de Glassdoor.
La revista está
asociada con la escuela de negocios MIT Sloan School of Management (el equivalente del Harvard Business
Review para Harvard), pero ni el profesorado de la escuela, ni la
Universidad como institución, forman parte de la herramienta. Pero nombrar “AI del MIT” le confiere un aura
de confiabilidad y rigor. De los dos
hermanos que forman el equipo de CultureX (su sitio no menciona más
personal), uno, Don Sull, ha sido profesor en las escuelas de negocios de
Harvard y la de Londres. Actualmente es
conferencista senior de la escuela del MIT y es autor de varios libros (para el
gran público) y múltiples artículos sobre gestión de empresas. Tiene un doctorado
de la escuela de negocios de Harvard. El
otro, Charlie, es consultor individual. Glassdoor
es una plataforma informática que lista millones de ofertas de empleo y las
opiniones anónimas de empleados sobre sus empresas y dirigentes en multitud de
aspectos (tiene 800 empleados), las que son la base para esta herramienta. También,
basado en las opiniones de los empleados, usuarios de la plataforma, hace
rankings de empresas y otorga distinciones.
¿Cómo definen
la cultura que quieren medir?
La definición
de cultura que usen es clave para la interpretación de los resultados. Muy posiblemente el lector tiene su
propia idea de lo que es la cultura empresarial y, a lo mejor sin pensarlo
mucho, leería los resultados de esta herramienta en función de su
definición. De allí que es importante
entender lo que es cultura empresarial para los autores del estudio que, como
veremos, es una definición muy peculiar.
La definición más
simple es la de “cómo se hacen las cosas aquí…”. Pero esto, si bien es descriptivo,
es muy poco práctico para una medición. De manera más formal, “la
cultura organizacional es el sistema de supuestos compartidos, valores,
creencias, que gobiernan el comportamiento de las personas en las
organizaciones. Estos valores compartidos tienen una gran influencia
sobre el personal y determinan como se visten, como actúan, como hacen su
trabajo. Cada organización desarrolla y mantiene una cultura singular que
proporciona lineamientos y límites al comportamiento de sus miembros.” (What is Organizational Culture? -
Definition & Characteristics). [1] En principio, si se quiere medir la cultura
de una organización habría que definir y medir los supuestos (muchas
veces implícitos), los valores y las creencias.
Si bien el informe
contiene una definición de cultura organizacional (“conjunto de normas y
valores que son ampliamente compartidos y sostenidos a través de la
organización”) no la usan para el estudio, ni tampoco proponen otra. Infieren una definición de cultura al
revés, por la puerta de atrás. Basados
en la frecuencia de menciones de ciertos términos usados en las declaraciones
de propósito o valores de unas 500 empresas identificaron más de 60 “valores” que
condensaron en los “Grandes Nueve” que ellos denominan valores
culturales y le añaden definiciones y sinónimos, de su propia cosecha. No
son ni supuestos, ni valores, ni creencias, son una creación de “valores”, basados
en frecuencias de términos usados por las empresas, que son más bien
caracterizaciones. Y se hace el supuesto implícito de que estos “valores”
son “universales”, es decir aplicables a cualquier empresa. Para los
autores, todas las empresas deben tener una cultura representada por estos
nueve “valores”.
Uno de los
términos que aparecieron entre los 12 más citados por las empresas es el de
“responsabilidad ante la sociedad”, pero decidieron no incluirlo porque “está más relacionado con las
interacciones de la empresa con stakeholders externos que
con el comportamiento en el día a día de los empleados a través de la
organización”. ¡Qué concepto de responsabilidad! ¿Sabía Ud. que la responsabilidad de la
empresa se refiere solo a interacciones con stakeholders “externos”? ¿Sabía Ud. que la responsabilidad no tiene
relación con el comportamiento en el día a día de los empleados? ¿Quién ejecuta la responsabilidad? No es de extrañar que la responsabilidad
no forme parte de la cultura empresarial en este análisis y quedó solo
representada muy parcialmente en dos indicadores, diversidad e integridad.
Quizás habrían
encontrado poca correlación con las opiniones recogidas en la base de datos sobre
la responsabilidad ya que presumiblemente no un término que se exprese espontáneamente
en ese tipo de opiniones. ¿Conocen los
opinantes el tema de responsabilidad como para mencionarlo con alguna
frecuencia? Todo esto demuestra un
poco de arbitrariedad en la selección de “valores”.
Después de haber
identificado los “grandes nueve” (los otros dos términos excluidos fueron
“excelencia” y “personas”, por considerarlos vagos), se hace un análisis de
frecuencia de menciones de términos similares en las opiniones de personas contenidas
en la base de datos de Glassdoor (incidencia) de millones de expresiones,
emitidas en cualquier contexto y para cualquier propósito, y aquellas que se
expresan en términos positivos (sentimiento), para asignar valores
numéricos a cada uno de estos nueve valores, para cada una de las cerca de 600
empresas. Es de enfatizar que estas opiniones son espontáneas, expresadas
por millares de personas, con múltiples motivos y en múltiples contextos, no
con el objeto de establecer la cultura de las empresas, no es una
encuesta de opinión, con respuestas a preguntas específicas (un promedio de
2.000 opiniones para cada empresa). Es
una “pesca” de palabras.
Como ejemplo
presentan la matriz para Amazon en función de la “incidencia” y el
“sentimiento”. Del gráfico podemos deducir que las personas opinan
positivamente, pero con poca frecuencia, sobre “innovación” y “orientación
hacia el cliente” y son menos entusiastas en cuanto al respeto a los
trabajadores. ¿Qué quiere decir esto?
- · ¿Que Amazon tiene una cultura de
innovación y orientación hacia el cliente?, o,
- · ¿Que las personas creen que Amazon
es una empresa innovadora y de orientación hacia el cliente?
Parece ser más lo
segundo.
Y como otro
ejemplo de aplicación comparan el “valor” de innovación para diferentes
empresas tecnológicas:
En la base de
datos, “innovación” es mencionada para Amazon con la misma frecuencia que
Apple, pero menos positivamente. ¿Suena
lógico? ¿Qué quiere decir
esto? ¿Qué Amazon es percibida por
empleados más positivamente que Apple en términos de innovación? ¿O que Amazon
tiene una cultura de innovación más fuerte?
¿Entienden los empleados de Amazon (logística) mejor lo que es
innovación que los de Apple (ingenieros, científicos)? ¿Qué concepto de
innovación tiene cada uno?
¿Es esto una medición de la cultura
empresarial?
Es un masivo
masajeo de palabras, bajo el nombre de Inteligencia Artificial que no define la
cultura de ninguna empresa en particular ya que está basada en una mezcla de opiniones de
todo tipo, para después usar los “valores” para encajar (meter en caja) a las
empresas en ese marco de definición. Las
palabras usadas por los empleados son arbitrarias (no es una encuesta) y no
hablemos del sesgo de las opiniones mismas. ¿Quiénes y qué escriben en las reseñas anónimas
y no solicitadas? ¿Recuerdas las que has
escrito de restaurantes, hoteles o de algunos equipos o utensilios?
Hacen gala del
gran tamaño de la “muestra”, pero ¿de qué es una muestra? De frecuencia de opiniones. ¿Pero el hecho de
que tengan muchas opiniones lo hace confiable?
Ver el artículo
Uno puede
estar más o menos de acuerdo en que esos “valores” son útiles para expresar y
gestionar la cultura empresarial, pero no son una medición de la cultura, son
una descripción de características de empresas de acuerdo con opiniones expresadas por personas para otros
propósitos que nada tiene que ver con cultura empresarial. El lector podría encontrar otras características
que considere más adecuadas para sus propósitos y otras maneras de averiguar la
realidad.
Como hacerlo
mejor: Por ejemplo, si en vez de utilizar
una base de datos de opiniones de personas en general sobre empresas, creada
para otros propósitos, se hubiera analizado una base de datos de las
evaluaciones personales de desempeño de empleados de cada empresa, se habrían
encontrado otros indicadores de cultura.
De hecho, esto puede ser un instrumento más idóneo para definir la
cultura de una empresa en particular ya que refleja las expectativas del
comportamiento de SUS empleados y su cumplimiento.
¿Para qué
puede servir esta “medición”?
Los autores de la
herramienta ofrecen una serie de usos para las calificaciones:
- · “Comparar
su empresa con competidores o con las calificados como mejores en su clase, por
ejemplo, en términos de innovación, agilidad u orientación al cliente”. Para que esto tuviera sentido, los números
deberían indicar, por ejemplo, el grado de innovación. ¿Pero es
esto una medida de innovación? Innovación
se mide a través de los productos que se producen, su mercado, su competitividad,
etc. Lamentablemente esos números no reflejan
eso.
- · Los dirigentes pueden determinar si sus empleados creen que la empresa cumple con
sus valores, por ejemplo, en términos de respeto, integridad y diversidad. Los nueve valores no son los valores que
la empresa en particular quiere tener, son nueve “valores” sacados de frecuencias
de mención de centenares de empresas, ni los números reflejan los deseos de
los empleados, son palabras semejantes usadas en opiniones fuera de contexto.
- · “Identificar
problemas potenciales y oportunidades para mejorar su cultura.” Contrastar la imagen o políticas de una empresa con la percepción de sus
empleados puede ser muy útil para establecer las disonancias, las brechas entre
expectativas y percepciones, pero este no el caso. Esto solo sería posible
si los valores fueran los que la empresa quiere tener en su cultura, y las
opiniones fueran el resultado de una encuesta u otra fuente confiable de
opiniones sobre esos valores en particular.
En resumen
¿Es esto una
cuantificación de la cultura de la empresa?
Muchos entendemos “cultura” como algo que por su misma naturaleza no
es medible ni cuantificable. [2] Este
ejercicio de análisis exhaustivo de una gran base de datos ofrece a lo sumo una
tipificación de características de gestión basada en expresiones de empresas y
opiniones de empleados. No se puede responder
con estos números “Cual es la cultura de Apple” o “Cual es la cultura de
Unilever”. Tampoco se pueden
responder a preguntas como “¿es mejor la cultura de Apple que la de Google?”
o “tiene Apple una cultura más intensa de innovación que Google?” Lo que se puede responder es cuan frecuentemente
y en qué sentido los empleados de múltiples empresas opinan sobre algunos
atributos de gestión.
Y aquí viene a la
memoria el aforismo sobre el análisis de cantidades masivas de datos: si
torturas suficientemente los datos, terminarán por confesar. [3]
Como con la gran
mayoría de conceptos que se pretenden resumir en uno o varios indicadores o
herramientas que pretenden simplificar comparaciones, estas mediciones de
cultura serán usadas por dirigentes, consultores, escritores de artículos
livianos, sin tratar de averiguar su origen y sus limitaciones. El objeto de este artículo ha sido mostrar
lo que hay detrás, de donde viene, que se puede inferir y que no se puede
inferir.
No se debe
usar ciegamente como suele hacerse con muchos instrumentos de gestión y sobre
todo con aquellos que tienen nombres atractivos.
Manéjese con
cuidado.
[2] Irónico notar que en el mismo número
del verano del 2019, la revista publica un artículo A New Era for Culture,
Change, and Leadership, con una conversación del ampliamente reconocido gurú
de la cultura empresarial, Edgar H. Schein, profesor emérito del MIT, con su
hijo Peter A. Schein (todo en la familia), donde analizan el tema de la cultura
en el sentido más tradicional de valores, supuestos compartidos y creencias.
[3] Darrell Huff, Como mentir con
estadísticas, Ed. Crítica, 1965.
