Al acercarse a Damasco, de repente resplandeció a su alrededor una luz del cielo.
Hechos de los apóstoles, 9:3
Desde hace muchos años la banca española viene promoviendo su responsabilidad ante la sociedad y uno de los aspectos que más han destacado es la inclusión financiera. Pero durante el 2021 se olvidaron de ella, o mejor dicho, se aprovecharon de ella, fue la victima de la carrera por recuperar los beneficios del mal año 2020, con los efectos de la pandemia.
En un artículo
anterior ¿Capitalismo de los
stakeholders en la banca española? analizábamos las medidas de “desinclusión”
financiera que tomaron la mayoría de los bancos, cerrando casi 3 000 oficinas,
licenciando más de 17 500 empleados, dejando sin atención financiera a más
de un millón de personas, afectando mayormente a zonas rurales y personas de la
tercera edad, los menos rentables, en un año donde obtuvieron ganancias récord,
45% superiores al año anterior a la pandemia, dividendos récord y hasta
recomprando sus propias acciones al tener excedente a los que les encuentran
mejores usos.
I.
¿Responsabilidad a posteriori?
Y de repente,
como Saúl en su camino hacia Damasco, los bancos vieron la luz. La habían
apagado porque encandilaba a los beneficios.
Pero fue porque
la sociedad civil se las encendió. Su reacción no se hizo esperar y
una campaña promovida por un médico jubilado via change.org, logró 600 000
firmas para pedir un trato más humano, sí, humano, por parte de la banca.
Y el gobierno viendo
una buena oportunidad de obtener dividendos políticos se anotó a la iniciativa. También los políticos son motivados por dividendos.
¿Porque el gobierno no dijo nada cuando se estaban clausurando oficinas y licenciando
empleados en perjuicio a la atención al cliente? No es que fuera un proceso gradual, que pasase
desapercibido, era visible, generalizado y amplio.
Ante la reacción
de la sociedad civil las gremiales de las instituciones financieras propusieron,
rápidamente, paliativos y correcciones, proponiendo amplios programas de inclusión financiera,
precisamente lo que uno esperaría que tuvieran como parte integral, no solo de
su responsabilidad ante la sociedad, sino como elemento fundamental de su razón
de ser: intermediación financiera entre los ahorros y las inversiones de la
sociedad.
La
propuesta de las patronales de los bancos, AEB (70 miembros) y de las cajas de ahorro, CECA (9 miembros), incluye lo que se
esperaría de instituciones financieras responsables que dicen priorizar la
atención al cliente:
· Un observatorio para actualizar el mapa de
acceso a los servicios financieros.
· Encuestas de satisfacción entre los
clientes sobre los servicios y sobre los canales digitales y el uso de cajero.
· Reforzar los canales de atención
telefónica para los clientes no solo mayores, sino para aquellos que no puedan
acudir a una oficina o no pueden realizar operaciones en canales digitales.
· Programas de formación a los trabajadores
de atención comercial para facilitar el trato con las personas vulnerables.
· Diseñar productos específicos con un
abanico de servicios dirigidos a estos colectivos vulnerables.
· Acuerdos con otras instituciones como
Correos para facilitar transacciones bancarias básicas.
· Seguros especiales de protección de robo
en cajeros automáticos.
· Atención prioritaria en las oficinas a los
clientes vulnerables.
· Educación sobre la digitalización.
· Creación de unidades para el seguimiento
de las necesidades de estos colectivos.
Pero nótese que este
programa es periférico y largo-placista, no ataca el núcleo del problema en el
corto plazo, que es el acceso a los servicios financieros, con reapertura
de oficinas, ampliación del período de atención al cliente, mayor número de cajeros,
oficinas móviles, simplificación de la digitalización, entre otras. Cierto es que algunas instituciones ya están adelantando
algunas de estas medidas.
De hecho, y para mostrar
compunción algunos bancos no están esperando a que se lleguen a los acuerdos
coordinados a nivel de las gremiales y se
adelantan con sus propias medidas, como ampliación de horarios, modalidades
de atención para los mayores y reapertura de algunas oficinas. Se amplía el horario en algunas oficinas de
9:00 a 11:00 hasta las 14:00. ¿Es atención
al cliente una apertura de dos horas? ¿No veían las colas que se formaban? A
lo mejor pensaban que el tiempo de esos clientes, que requieren de presencia
física, que no dominan la digitalización, es de muy poco valor. Seguro que en
un análisis de “costo beneficio” era más rentable reducir la atención. Y aun
así hay empleados que se
sienten abusados por el modelo de trabajo del banco.
¡Es abuso del
monopolio al tener al cliente no sofisticado cautivo, que no puede o no sabe o
le resulta muy incómodo cambiar de banco! ¡Y pagar otras comisiones! Monopolio
no es solo cuota de mercado, es poder de su mercado.
Aquellas
medidas son lo que se esperaría de la actividad cotidiana de los bancos, no
debería ser nada especial, responsabilidad a priori. Nos lleva
a pensar que la inclusión financiera que prometían era una necesidad de promover
una imagen, algo que hay que decir porque se espera que lo digan, o por
lo menos que era una estrategia endeble, vulnerable, sujeta a las necesidades
de rentabilidad. Mucho de capitalismo de
stakeholders, pero prima la primacía de los accionistas (cacofonía
a propósito). Responsabilidad a posteriori.
Lo que muestra
que su supuesta responsabilidad por la inclusión financiera y la atención al
cliente era una hipocresía, sabían lo que tenían que hacer y pusieron a prueba a
la población a ver si se salían con la suya. Tensaban la cuerda. ¿Qué ha
cambiado? ¡Que la población ha reaccionado!
Pero algo bueno
ha tenido esta situación y es que ha activado el interés de la sociedad civil,
y en especial de los clientes. Este activismo es clave para el logro de la
responsabilidad de las empresas.
Es cierto que hay
diferencias entre bancos, y entre estos y las dos cajas de ahorro remanentes, pero para mostrar
la situación de la responsabilidad de las instituciones financieras estamos generalizando
porque el problema es general. No obstante, hay que destacar que algunas instituciones
financieras se preocupan más que otras y son más efectivas y afectivas. Algunas
se identifican con su territorio, con sus clientes, lo que han perdido los
grandes bancos.
II. ¿Personas o dinero?
A lo mejor la
pandemia les hizo perder la perspectiva. A diferencia de las empresas que
con la pandemia se dieron cuenta que las personas (empleados, clientes) eran un
elemento crítico para su operatoria y una responsabilidad aumentada, [1]
las instituciones financieras priorizaron su atención al impacto que la
crisis tuvo en los beneficios y pusieron a la recuperación de la
rentabilidad como elemento central de su actuación. Típica reacción de empresas
miopes y responsables solo cuando es fácil: cortar costos en el corto plazo,
sin apreciar (o menospreciar) el impacto en el largo plazo.
La competencia en
la banca española es intensa, quien es el más grande, quien gana más dinero, lo
que ha llevado a priorizar lo financiero. Hay quien cree que compiten en responsabilidad. [2]
Si lo hacen, lo hacen en dos planos diferentes, sin intersección, el de la
competencia financiera y el de la rivalidad entre los responsables de la responsabilidad
en los bancos. No compiten en responsabilidad para ganar competitividad.
El mensaje que se deriva de esta situación es de que la asunción de su responsabilidad ante la sociedad es a posteriori, después de haber hecho el daño, aunque se vanaglorian a priori.
III. ¿Quién debe ser el primer stakeholder de la banca?
Ante esta irresponsabilidad
es importante recordar a los bancos que los recursos que gestionan son del público.
Sí, del público. Que los dividendos que
pueden pagar son generados en una pequeña parte por el capital original aportado
por los accionistas, pero el grueso proviene del elevado apalancamiento de
los recursos que captan del público, a costos financieros inferiores a los
costos del capital accionario.
Solo alrededor
del 10% de los recursos de la banca provienen de los accionistas, y muchos de estos recursos provienen
también del público. Las ganancias retenidas, que forman parte del capital,
son el resultado de las ganancias no distribuidas de períodos anteriores, generadas
con recursos del público. Y los fondos de inversiones que gestionan los ahorros
del público: fondos de pensiones, fondos mutuales, etc., también son
accionistas de la banca. La deuda que emiten también la aportado en buena
parte el público, a través de inversiones en estos fondos. Y por supuesto, los
depósitos provienen del público. Inclusive, algunos bancos gestionaron recursos
del estado, que son aportados por los contribuyentes. ¿Quién salvó a
Bankia? ¡El público!
Y recordemos que los
que compran acciones de los bancos en la bolsa no aportan recursos a los bancos,
van a los vendedores de esas acciones, solo cambia el propietario. Los recursos
aportados directamente por los accionistas son muy pocos, solo los aportes de
los accionistas originales y los que han adquirido acciones en los aumentos de
capital. El resto lo ha generado el banco con los recursos del público.
Cierto es que el
capital accionario es el que permite la captación de depósitos y la emisión de
deuda, lo que a su vez permite el financiamiento de empresas, proyectos, consumo,
etc. Pero, los recursos que se gestionan son mayormente aportados por el
público, léase de la sociedad. ¿No
debería ser esta sociedad el primer stakeholder de la banca?
IV.
No hay mal que por bien no venga
Ojalá que esta “crisis”
sirva para centrar a la banca en lo que es su razón de ser: las personas.
Y que la sociedad se dé cuenta de que “si se puede”.
Los servicios
financieros deben adaptarse a las características de la geografía y demografía
española, con prevalencia de la tercera edad, jóvenes NINI (ni trabaja, ni
estudia), pueblos vaciados, elevados niveles de desempleo, inmigración, etc. En
situaciones como estas parece que las estrategias se diseñan en función de
Madrid y Barcelona, mirando a Londres y Nueva York.
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